Processen blijvend veranderen met Lean Six Sigma (LSS)

Processen blijvend veranderen met Lean Six Sigma (LSS)

Na het succes van de eerste kennisbijeenkomst, vond nu ook de tweede bijeenkomst plaats en met groot succes. Vijftig mensen waren op vrijdag 24 mei bij de presentatie over Lean Six Sigma (LSS) in het Reinier de Graaf aanwezig. De bijeenkomst heeft als doel andere organisaties te inspireren om aan de slag te gaan met het optimaliseren van processen. Het optimaliseren van het proces zorgt voor het toenemen van kwaliteit wat gelijk staat aan betere zorg.

De bijeenkomst is opgebouwd uit een presentatie met de volgende onderwerpen; waarom Lean Six Sigma een toegevoegde waarde kan zijn voor jouw organisatie, resultaten van LSS binnen de Reinier de Graaf Groep en de mogelijkheid om vragen te stellen zowel plenair als na afloop tijdens de borrel. Door de grote opkomst en de belangstelling uit verschillende sectoren, was er een grote diversiteit aan vragen. In dit artikel wil ik graag twee vragen die gesteld werden behandelen “Hoe kun je Productive Ward (PW) gebruiken naast Lean Six Sigma?” en “hoe wordt de stem van de klant gehoord binnen een LSS project”.

Productive Ward op de verpleegafdeling

Niet iedereen die dit artikel leest, zal de naam Productive Ward (“productieve verpleegafdeling”) herkennen. Deze methode is gericht op het verbeteren van de kwaliteit van zorg, toename van de patiënttevredenheid, tevreden medewerkers en het terugdringen van verspilling. Deze methode is ontwikkeld in opdracht van de National Health Service (NHS). Een nationale gezondheidsdienst van Engeland. PW is gebaseerd op onderdelen uit Lean, Six Sigma, DMAIC, Kaizen en Prince 2. Dit geeft eigenlijk al direct een antwoord op de vraag of het samen kan met Lean Six Sigma, het is familie van elkaar. Sinds twee jaar is het PW-programma ook in Nederland beschikbaar.

Productive Ward

Productive Ward draagt bij aan empowerment van verpleegteams, met commitment vanuit de top van de organisatie. Het is een verandermethode voor het verbeteren en vernieuwen van werkprocessen op de verpleegafdeling door het eigen personeel. Het resultaat zijn gemotiveerde (zelfsturende) en effectieve teams, welke veilige en betrouwbare zorg leveren aan de patiënten.

De ervaringen die er nu zijn met Productive Ward op de verpleegafdelingen, laten zien dat wanneer er op een afdeling medewerkers zijn met ervaring met Lean Six Sigma, de implementatie van Productive Ward soepel verloopt. In het Reinier de Graaf is het zelfs een vereiste geworden om meerdere medewerkers op te leiden tot “Orange Belt”, voordat er gestart kan worden met de Productive Ward. Een Orange Belt is een medewerker welke een 2,5-daagse opleiding heeft gevolgd, waarin alle facetten van Lean en Six Sigma worden behandeld. Na deze opleiding is de medewerker in staat zelf een probleem te signaleren en op aan te pakken.

Klantwaarde

De vraag over de waarde van de klant, was één die ik in december 2012 aan me zelf had gesteld op het moment dat ik een RTL-masterclass bezocht met als onderwerp “klantgerichtheid”. Tijdens deze masterclass werd mij veel duidelijk. Met name dat er in de zorg weinig rekening wordt gehouden met de klant, er wordt vaak voor de klant gedacht en niet gevraagd aan de klant wat hij of zij zou willen. Het bijzondere is dat patiënten (klanten) veel meer accepteren in een ziekenhuis, dan wanneer dezelfde patiënt een klant is in de horeca of in de detailhandel. Wanneer de rij van de kassa van de supermarkt toch wel langer wordt dan gewenst, wordt er al snel geroepen “Drie in de rij, kassa erbij?”. Wanneer we op de spoedeisende hulp van een ziekenhuis moeten wachten langer dan 3 uur dan accepteren we dat of we maken er een grapje van. Afgelopen week was ik met een familielid op de poli cardiologie van een ziekenhuis in de buurt van Rotterdam. Er werd een naam door de arts geroepen in een volle wachtkamer. Er stond een meneer op en liep naar de cardioloog, gaf haar een hand en zei “ik dacht eigenlijk dat u me vergeten was na anderhalf uur wachten”, waarop de cardioloog zei “er zijn ook nog andere patiënten die ik ook moet helpen” en de patiënt liet het erbij en ging mee naar binnen.

Zonder klanten wordt het voor een organisatie in de zorg lastig om haar producten/diensten te blijven verkopen. De laatste jaren wordt het makkelijker voor patiënten om voor andere ziekenhuizen of hulpverleners te kiezen, als zij niet tevreden zijn over de kwaliteit, bejegening of uitstraling van een organisatie.

Het behouden van klanten is belangrijker geworden in een tijd van marktwerking en concurrentie. Met de Lean Six Sigma-methodiek worden voorafgaand aan een project de klanten van het proces in kaart gebracht. De verbeterslag die wij hebben aangebracht om de klantwaarde meer in kaart te brengen, is het vragen aan de patiënt wat deze precies wil. Steeds vaker worden bij LSS projecten de patiënten geënquêteerd. Ook gebruiken we uitkomsten van spiegelgesprekken als aanleiding voor een project.